IA +
RPA = venda remota de automóvel importado
Por Regis Fuchimi
Você
compraria um carro importado ao ser atendido por um robô via WhatsApp, site da
concessionária ou pelo Facebook? Antes da pandemia, isso parecia filme de
ficção científica, porém, essa é a realidade para uma rede de concessionárias instaladas
na capital paulista, que já vendeu mais de 50 carros dessa forma, incluindo
importados.
Tudo
com a intervenção humana apenas na última etapa que é a de pagamento, sem que o
cliente tenha de ir fisicamente efetivar a compra. Processo 100% digital,
rápido e sem erros, baseado em Inteligência Artificial e Automação de Processos
Robóticos (RPA).
Essa
solução está em uso na rede de concessionárias desde o ano passado, quando
jamais sonharíamos uma situação como a atual, onde o modelo se encaixa como uma
luva para quem, lá trás, já foi inovador e apostou na tecnologia como aliada.
A implementação utilizou também a computação cognitiva do Watson (da
IBM) para criar um chatbot para o atendimento aos clientes das concessionárias,
com o objetivo de garantir a satisfação do cliente e reduzir o tempo de
resposta nos chamados.
Com a integração do chatbot à plataforma de atendimento digital da rede
das concessionárias, foi possível implementar um robô com Inteligência Artificial
capaz de:
- Tirar
dúvidas dos clientes sobre consórcios, financiamento e serviços;
- Atender
o cliente de forma eficiente que o conduza à compra do automóvel;
-
Realizar o pós-vendas totalmente automatizado;
- Iniciar
o atendimento para agendamento de revisões.
Neste caso, a
inteligência artificial foi treinada para entender o cliente, responder ou
redirecionar para o atendimento humano adequado. A RPA realiza todas as tarefas
que eram feitas por um humano: entrar no sistema de financiamento bancário,
realizar o login, navegar entre as telas, copiar informações e inserir os dados
no ERP. Além disso, acessa e gera novos relatórios, salva o conteúdo em um
repositório específico e encaminha via WhatsApp.
Tudo com
segurança, sem intervenção humana, nem alterações na infraestrutura ou sistemas
legados. Diferentemente de quando eram feitos manualmente, os relatórios referentes às
vendas do dia anterior ficavam prontos apenas ao longo do dia seguinte, e hoje,
por meio de IA e RPA às 7hs da manhã (antes do início do expediente), a solução
gera os relatórios e envia, automaticamente, para todos os gestores das
concessionárias da rede e para o Centro de Reparação.
Isso
torna as tomadas de decisões mais assertivas e ágeis, impactando nos resultados
imediatamente. Permite
também aumentar a conformidade quanto a segurança e a confidencialidade dos
dados. Em adicional, a comunicação do robô com os clientes pode
ser via whatsApp, SMS e redes sociais, melhorando a experiência do usuário e a
satisfação dos clientes.
Com a
automação robótica de processos, as empresas podem fazer a prospecção mais assertiva
na base de clientes, oferecer produtos e serviços diferenciados, enviar alertas
de revisão, realizar conciliação financeira e contábil entre empresas do grupo
e até mesmo agilizar o processo de inclusão de dados de NF (produtos e
serviços) dentro do ERP, tudo isso sem falar na maior agilidade dos processos e
menos erro.
As
possibilidades são infinitas com essas tecnologias e, neste caso, não tem
pandemia que possa atrapalhar as vendas, nem de automóvel importado!
Regis Fuchimi é RPA, Digital & Cognitive Advocate do Grupo
Qualität IT